Wer ist bei online retoure der besitzer

Veröffentlicht: 17.04.2019 | Geschrieben von: Sandra May | Letzte Aktualisierung: 17.04.2019

© Oleksiy Mark / shutterstock.com

Auch wenn Käufer in der Widerrufsbelehrung noch häufig den Satz finden, dass der Widerruf auch kommentarlos erfolgen kann, ist die rechtliche Realität eine andere, denn: Das Widerrufsrecht kann seit der Reform 2014 nicht mehr kommentarlos ausgeübt werden. Es bedarf einer Erklärung durch den Kunden. Doch: Wie sollen Händler damit umgehen, wenn ein Paket trotzdem mal kommentarlos zurück kommt?

Hier gibt es zwei Fallkonstellationen, an die der Händler denken muss:

Fall 1: Rücksendung innerhalb der Widerrufsfrist

Im ersten Fall sendet der Kunde die Ware kommentarlos, aber innerhalb der Widerrufsfrist zurück. Wie eben erläutert kann das nach aktueller Rechtslage kein wirksamer Widerruf sein. Dem Händler stehen hier eine Reihe von Möglichkeiten zur Verfügung. Neben den rechtlichen Aspekten, ist hier aber auch der Servicegedanke wichtig:

Zum einen kann der Händler beim Kunden direkt nach Erhalt der Ware fragen, was das Ziel der Rücksendung ist. Zum anderen kann der Händler aber auch den Ablauf der Widerrufsfrist abwarten. Es liegt ja durchaus im Bereich des Möglichen, dass die Widerrufserklärung noch per E-Mail oder ähnlichem kommt. Allerdings sollte auch hier Kontakt mit dem Kunden aufgenommen werden. Tut der Kunde dann seinen Widerrufswillen kund, hat der Händler die freie Wahl: Aus Kulanz kann er den verspäteten Widerruf natürlich akzeptieren; rechtlich dazu verpflichtet ist er allerdings nicht. Er kann daher selber entscheiden, wie weit er auf den Kunden zugehen möchte.

Fall 2: Rücksendung nach Ablauf der Widerrufsfrist

Was innerhalb der Widerrufsfrist schon kein wirksamer Widerruf ist, ist es natürlich erst recht nicht außerhalb der Frist: Schickt der Kunde außerhalb der Widerrufsfrist ohne voranggenagnene (fristgerechte) Erklärung die Ware zurück, muss der Händler den Widerruf natürlich nicht akzeptieren. Allerdings empfiehlt sich auch hier eine Nachricht an den Käufer. Die Kontaktaufnahme hat an dieser Stelle sowohl rechtliche, als auch pragmatische Gründe.

Was tun mit der Ware?

Entscheidet sich der Händler dafür, den verspäteten Widerruf dennoch anzunehmen, so treten die üblichen Folgen des Widerrufs ein. Wie sieht es aber aus, wenn der Händler von seinem guten Recht Gebrauch macht und den Widerruf nicht akzeptieren möchte? Die Ware einfach weiter zu verkaufen kommt jedenfalls nicht in Frage, denn: Rechtlich gesehen ist der Käufer der Eigentümer. Das bedeutet, dass er die Ware herausverlangen kann. Es ist also schon aus rein praktischer Sicht ratsam, Kontakt mit dem Käufer aufzunehmen, um die Rücksendung der Ware (gegen Übernahme der Kosten durch den Käufer) zu vereinbaren. Der Anspruch auf Herausgabe des Eigentums verjährt nämlich erst nach dreißig Jahren (§ 197 BGB).

Du fragst dich, wie man als Kunde oder Verkäufer ganz bewusst Retouren vermeiden kann? Dann bist du hier genau richtig. Denn in Zeiten, in denen wir uns jeden Quatsch nach Hause liefern lassen, ist es wichtig, einen Blick auf die Sinnhaftigkeit und die Nachhaltigkeit der unzähligen Rücksendungen zu werfen. Versand ist nie kosten- und schon gar nicht folgenlos. Das müssen wir begreifen. Das Schöne vorab: wir haben alle gemeinsam die Chance, dem Retourenwahnsinn ein Ende zu setzen.

In diesem Beitrag möchte ich dir zeigen, warum wir dringend lernen müssen, Retouren zu vermeiden – und wie du als Kunde und Verkäufer bewusst dazu beitragen kannst.

Hier ist noch ein kurzes Inhaltsverzeichnis für dich:

1. Gründe
2. Kunde
3. Händler
4. Schlusswort

Warum ist es überhaupt wichtig, Retouren zu vermeiden?

Die Antwort auf diese Frage ist auch gleichzeitig mein Hauptgrund dafür, diesen Artikel zu veröffentlichen. Die folgenden Zahlen und Fakten zu Retouren müssten jedem von uns klar machen, warum wir lernen sollten, Rücksendungen ganz bewusst zu vermeiden:

• 280.000.000 Paket-Retouren: So viele Rücksendungen gab es allein im deutschen Online-Handel im Jahr 2018. Mit den Retouren wurden rund 487 Mio Artikel wieder zum Händler zurückgeschickt.₁
• Treibhausgas-Emissionen: Durch die Retouren des deutschen Online-Handels im Jahr 2018 wurden etwa 238.000 Tonnen CO2 ausgestoßen, obwohl das vermeidbar ist. Zum Vergleich: Das entspricht etwa 2.200 täglichen Autofahrten von Hamburg nach Moskau. Probleme wie die globale Erwärmung werden dadurch verschärft.₂
• Waren werden beschädigt: Durch das Hin- und Herschicken werden viele Produkte und ihre Verpackungen beschädigt, sodass sie nicht mehr verkauft werden können.
• Retourenvernichtung: Auch wenn viele Händler die retournierte Ware als Neu- oder B-Ware verkaufen und nicht mehr verkäufliche Produkte spenden, landen am Ende dennoch etwa 20 Millionen retournierte Artikel im Müll.₃
• Zu große Versandkartons: Hinzu kommt, dass der Handel häufig nur wenige Kartongrößen nutzt, um besser automatisieren zu können. Doch muss eine kleine Seife wirklich in einem 30x40x40 Zentimeter Karton verschickt werden? Muss sie überhaupt verschickt werden? In jedem Fall kostet der große Karton Platz, Geld und unnötig viel Verpackungsmaterial.
• Müllentstehung: Online-Bestellungen produzieren jede Menge Müll. Ob Karton, Plastikpolster, Versandlabel oder Klebeband. Im Sinne des Zero Waste Lebensstils ist hier großes Potential zu erkennen.
• Respekt: Schlussendlich geht es aber um Respekt gegenüber anderen, wie zum Beispiel dem – für diesen anstrengenden Job meist schlecht bezahlten – Postboten.

Hinweis: Bekleidungsstücke sind übrigens die am häufigsten retournierten Artikel in Deutschland. Rund 50 Prozent der Kleidung und sogar bis zu 70 Prozent der Schuhe landen wieder im Karton.₄

Wie kann ich als umweltbewusster Kunde Rücksendungen vermeiden?

Sowohl unter finanziellen, als auch ökologischen Gesichtspunkten, ist es erstrebenswert, ALLE Versand-Bestellungen möglichst zu vermeiden. Ist der Kauf wirklich nötig oder doch eher Quatsch? Kann ich den Artikel vielleicht auch offline im Laden um die Ecke mit persönlicher Beratung bekommen? Fragen über Fragen. Und doch ist die Grundregel super simpel: erst wenn ein Online-Bestellung sinngemäß ist und sich keine Alternativen bieten, sollte bestellt werden.

Wenn sich die Online-Bestellung absolut nicht vermeiden lässt, dann kannst du die folgenden 10 Tipps nutzen, um noch ein bisschen nachhaltiger zu leben:

1. Produktbeschreibung genau lesen

Wenn du Rücksendungen vermeiden möchtest, dann solltest du dir die Beschreibungen der Händler ganz genau durchlesen. Hilfreich sind auch Antworten von Händlern auf die Fragen anderer Kunden, wie du sie beispielsweise auf vielen Produktseiten oder auch den FAQ's der Anbieter findest. So vermeidest du auf jeden Fall böse Überraschungen, sowie den Rückversand und die erneute Bestellung.

2. Genaue Größenangaben

Da viele Retouren entstehen, weil z.B. Kleidung nicht passt, hast du hier großes Potential, Rücksendungen schon vor der Bestellung zu vermeiden. Gebe deine genaue, tatsächliche Größe an und achte auch vor dem Klick auf „Jetzt bestellen“ noch einmal darauf, dass die richtige Größe ausgewählt ist.

Hinweis: Ein Münchner StartUp (presize) arbeitet gerade mit Hochdruck an einer App, mit der man per Smartphone die ideale Größe bestimmen kann.

3. Bewertungen und Erfahrungsberichte lesen

Mit Produkt-Bewertungen muss man vorsichtig sein, klar. Doch man kann auch schnell erkennen, ob ein Schuh eher größer oder kleiner ausfällt oder ob die bestellten Liegestützgriffe aus Holz wirklich so gut sind, wie man es selbst erwarten würde. Auch mit Erfahrungsberichten aus Blogs oder YouTube-Videos kann man mehr über Produkte im Internet herausfinden.

4. Mail an den Anbieter

Ja, ich weiß schon. Alles muss schnell gehen – auch der Online-Versand. Doch so viel Zeit muss sein, wenn du als Kunde Retouren vermeiden möchtest. Wenn dir eine Frage zum Produkt auf der Seele brennt, dann stelle sie dem Anbieter. Eventuell springt ja sogar noch eine Belohnung in Form eines Gutscheincodes heraus.

5. Versand ist nie kosten- und folgenlos

Mache dir das bitte bewusst. Irgendwer muss den Versand immer bezahlen – auch wenn du als Kunde oft nicht derjenige bist. Zudem entstehen durch jede Retoure vermeidbare CO2-Emissionen, die den Klimawandel vorantreiben und beispielsweise vielerorts für Wasserknappheit oder Artensterben sorgen.

6. Lesbarer Name am Briefkasten

Es kann so einfach sein. Doch zu vielen Rücksendungen kommt es tatsächlich deshalb, weil der Name des Empfängers nicht am Klingelschild oder am Briefkasten zu finden ist. Bitte sorge dafür und bringe dabei auch noch gleich einen Aufkleber mit „Bitte keine Werbung einwerfen“ an. Das ist wiederum ganz im Sinne des plastikfreien Lebens.

7. Pakete für Nachbarn annehmen

Wenn du Rücksendungen vermeiden möchtest, zu denen es aufgrund von Abwesenheit des Empfängers kommt, dann solltest du auch Pakete für deine Nachbarn annehmen. Das wird auch Mal jemand für dich tun. Tue also etwas für das Gemeinschaftsgefühl in eurer Nachbarschaft.

8. Nur aus gutem Grund retournieren

Ich habe Mal eine Retoure erhalten, weil die Produktverpackung an einer Ecke etwas „angeditscht“ war. Verrückt, wenn man bedenkt, dass es bei einer Bestellung doch eigentlich um das Produkt geht. Meine Empfehlung: wenn du schon retournierst, dann bitte mit Sinn und Verstand und anschließendem Lerneffekt für zukünftige Online-Bestellungen.

9. Shoppen gehen statt Massenbestellungen

Schluss mit „Zalando-Partys“ und Schluss mit „Kauf auf Probe“. Der kostenlose Versand und die kostenlosen Rücksendemöglichkeiten sind verlockend, klar. Doch das ist einfach alles andere als sinnvoll und nachhaltig. Bestelle bitte nur die Dinge, die du wirklich brauchst – und gehe im Geschäft shoppen, wenn du unbedingt viele Dinge anprobieren möchtest.

10. Hinterfragen

Hinterfrage, ob du Produkte wirklich so schnell wie möglich brauchst der nicht doch noch etwas warten kannst. Durch Sammelbestellungen kannst du schon grundsätzlich unnötigen Doppelversand vermeiden. Aus eigener Erfahrung weiß ich: nur wenige Dinge braucht man wirklich super eilig!

Hinterfrage auch vor dem Öffnen der Produktverpackung, ob das Produkt nicht möglicherweise doch das Falsche ist. Deshalb solltest du zum Beispiel die Verpackungen mit Vorsichtig öffnen, damit du sie im Zweifelsfalle auch noch heile zurückschicken kannst. Hinterfrage dich also selbst – sowohl vor dem Kauf, als auch danach.

Wie kann ich als Verkäufer Rücksendungen vermeiden und verringern?

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Ich finde es immer sehr beeindruckend, wenn Händler sich hinterfragen und sich aktiv dafür engagieren, den Online-Handel mit ganzheitlichen Ansätzen umweltfreundlicher zu gestalten. Hier sind 6 Beispiele für Maßnahmen, die Verkäufer nutzen können, um Rücksendungen ihrer Kunden gezielt zu vermeiden:

1. Genaue Produktbeschreibung und -angaben

Merze die Gründe für Retouren deiner Kunden nach und nach aus. Einer davon ist eine ungenügende Produktbeschreibung. Ob Größe, Material, Haptik, Gewicht, Kompatibilität, Reinigung oder Produktfotos und –videos – sorge für Klarheit!

2. Starker Kundenservice

Ein zuvorkommender, aufmerksamer Kundenservice ist das A und O, um Rücksendungen vorzubeugen. Als Händler solltest du Kundenfragen schnellstmöglich beantworten und die Antworten auf häufige Fragen notieren.

Tipp: Veröffentliche die Antworten als FAQ auf deiner Webseite – das spart Zeit und vermeidet unter Umständen auch Retouren.

3. Produktqualität sicherstellen

Ein nicht zufriedenstellendes Produkt ist einer der Hauptgründe für Rücksendungen von Online-Bestellungen. Um diesem vorzubeugen, solltest du als Händler bei jeder Anlieferung deiner Waren Qualitätskontrollen durchführen. Das hilft ungemein, wenn du in Zukunft Retouren vermeiden willst.

4. Keine Zahlung auf Rechnung ermöglichen

Natürlich ist der Kauf auf Rechnung die beliebteste Zahlungsmethode aus Kundensicht. Schließlich muss man erst einmal gar nichts bezahlen, wenn sogar der Versand noch kostenlos ist. Als Verkäufer musst du deinen Kunden diese Zahlungsmöglichkeit nicht direkt entziehen. Es bietet sich aber an, sie den Kunden zu nehmen, die regelmäßig Artikel zurückschicken. Das ist sozusagen eine kleine Erziehungsmaßnahme.

5. Transparenter Sendungsverlauf

Online-Kunden lieben es, die Sendung ihrer Bestellungen verfolgen zu können. Zudem lässt sich ja auch direkt erkennen, wann das Paket ungefähr zu Hause ankommt. Das steigert die Vorfreude und reduziert wesentlich die Anzahl der Rücksendungen aufgrund von Nicht-Anwesenheit des Empfängers.

6. Aus Kundenfeedback lernen

Grundsätzlich solltest du jedes Kundenfeedback ernst nehmen und aus deinen Erfahrungen als Händler lernen. Wenn zum Beispiel mehrere Kunden eine Bestellung retourniert haben, weil ihnen das T-Shirt zu groß war – dann solltest du in deiner Produktbeschreibung nicht unerwähnt lassen, dass der Artikel erfahrungsgemäß etwas größer ausfällt.

Tipp: Du kannst deine Kunden übrigens auch durch ein eingeführtes Belohnungssytem zusätzlich motivieren. Beispielsweise, indem du treue und umweltfreundlich denke Kunden mit Rabatten für ihre nächste Bestellung überraschst.

Bewusste Vermeidung von Retouren im Online-Handel ist nachhaltig

Ob Verkäufer, Versanddienstleister oder Kunde – alle müssen dabei helfen, die Retourenquoten im Online-Handel zu reduzieren! Kunden müssen sich in Händler und Händler in Kunden hineinversetzen können. Und beide müssen auch die Arbeit und den Stress eines Versanddienstleisters kennen und schätzen lernen. Und wer dabei Optimierungspotential entdeckt, sollte es nicht für sich behalten und meckern, sondern die Vorschläge an die handelnden Personen weitergeben.

Auf diese Weise tragen wir alle dazu bei, Retouren zukünftig so gut es geht zu vermeiden. Funktioniert das nicht, führt vermutlich kein Weg an Rücksendegebühren für Kunden und härteren Beschreibungsregeln für Händler vorbei.

Hast du Fragen oder Anregungen zum Artikel? Oder hast du eigene Erfahrungen mit der Vermeidung von Retouren im Alltag gemacht, die du teilen möchtest? Dann schreibe mir gern einen Kommentar.

Bleib‘ nachhaltig,

PS.: Wusstest du schon, dass man mit Nachhaltigkeit Geld sparen kann? Im verlinkten Artikel erfährst du, warum ein umweltbewusster Lebensstil nicht teuerer, sondern deutlich günstiger ist!

Quellenangaben:

₁,₂ Rat für Nachhaltige Entwicklung (RNE): Retouren vermeiden, abrufbar unter https://www.nachhaltiger-warenkorb.de/themen/retouren-vermeiden.[22.01.2020].

₃,₄ Bayerischer Rundfunk: Online shoppen: Retouren reduzieren | Gut zu wissen | BR, YouTube, 01.01.2020, Web, 20.01.2020 um 13:08 Uhr, in: https://www.youtube.com/watch?v=8RfBROSLrPM.

Wer ist für die Retoure verantwortlich?

Was machen Händler mit Retouren?

Was muss man bei einer Retour beachten?

Wie funktioniert Online Rücksendung?