Das Wichtigste vorweg: Ein Angebot ist immer kostenlos. Der Interessent oder Kunde muss dafür nicht bezahlen. Das Angebot umfasst in der Regel auch nur eine Gesamtsumme, ohne Nennung von einzelnen Arbeitsschritten oder Kosten dazu. Das Angebot bleibt bis zu dem Zeitpunkt, den der Unternehmer bestimmt, verbindlich außer, er setzt Angebot freibleibend oder unverbindliches Preisangebot hinzu. Mündliche Angebote gelten nur zu dem Zeitpunkt, zu dem sie ausgesprochen werden. Show
KOSTENVORANSCHLAGEin Kostenvoranschlag ist detaillierter. Ist es vorher mit dem Interessenten abgesprochen, kann man auch eine Aufwandsentschädigung für das Erstellen des Kostenvoranschlags verlangen. Ein einfacher Kostenvoranschlag ist unverbindlich, ein garantierter dagegen verbindlich. Spätere Abweichungen ab etwa 15 Prozent der Summe müssen aber mit dem Kunden abgesprochen werden. Er hat dann auch das Recht, die weiteren Leistungen abzulehnen. Der Kostenvoranschlag enthält die einzelnen Posten mit dem jeweiligen Preis, sowie die Gesamtsumme und sieht damit ähnlich aus wie die spätere Rechnung. Der Einstieg in einen Brief ist häufig das Schwierigste am ganzen Text. Die Standards wie „Bezug nehmend“ und „in der Anlage“ fallen einem sofort ein und sind nur schwer zu umschiffen. Mit unseren Ideen für kreative Einstiegssätze finden Sie leicht einen gelungenen Einstieg fernab der üblichen Floskeln. Antwort auf ein erhaltenes Angebot – Sie nehmen es an
So nicht: Sehr geehrter Herr Müller,
Bezug nehmend (1) auf Ihr Angebot vom 23. November 20.. möchten (2) wir Ihnen hiermit (3) mitteilen, dass wir Ihr Angebot annehmen.
Das sagt das Sekretärinnen-Handbuch dazu: (1) Mit „Bezug nehmend“ fangen Briefe in der Regel an, wenn sie nicht mit „in der Anlage“ beginnen. Finger weg von dieser altmodischen Floskel. Eingehende Kundenanfragen bieten eine Steilvorlage für neue Aufträge. Dafür brauchen Sie nur richtig mit den Kundenanfragen umzugehen. Wie Sie das machen, erfahren Sie im folgenden Beitrag.Das perfekte Kundengespräch – auf was sollten Sie achten?Damit eine Kundenanfrage zu einem neuen Auftrag wird, müssen Sie einen professionellen Kundenservice anbieten. Wenn ein Kunde lange in der Warteschlange verweilt, dann an demotivierte Mitarbeiter gelangt und schließlich keine zielführende Hilfe erhält, können Sie sicher sein, dass aus dem Kunden kein Käufer wird. Wie Sie stattdessen einen Kundenservice gewährleisten, der Ihren Kunden positiv im Gedächtnis bleibt, zeigen wir Ihnen anhand der folgenden Punkte: Jeden Kunden gleich behandelnEntwerfen Sie einen Leitfaden, mit dem Ihre Mitarbeiter Kundenanfragen abarbeiten können. Dadurch sorgen Sie für eine stets einheitliche Kundenbearbeitung und geben Ihren Mitarbeitern eine Orientierungshilfe.  E-Book: Innovationen für einen digitalisierten KundenserviceKundenzufriedenheit und Umsatzwachstum steigern dank Innovationen im Kundenservice. Wir zeigen Ihnen in diesem E-Book wie das geht. Jetzt anfordern E-Book: Innovationen für einen digitalisierten Kundenservice×Kundengespräche vorbereitenDie Realität zeigt, dass Kundenanfragen nur selten in wenigen Minuten umfangreich bearbeitet werden können. Achten Sie darauf, dass die Kundengespräche nicht unter Ihren zeitlichen Engpässen leiden! Wenn Sie keine Zeit für eine angemessene Bearbeitung von Kundenanfragen haben, vergeben Sie verbindliche Termine. Denn dadurch haben Sie die Möglichkeit, sich angemessen auf das Gespräch vorzubereiten und Lösungsvorschläge länger zu durchdenken. Den Kunden verstehenGehen Sie auf jeden potenziellen Kunden individuell ein! Was ist dessen Anliegen? Wodurch wird er motiviert? Was erwartet er von unserem Unternehmen? Zu diesen Fragen sollten Sie die Antworten kennen, wenn Sie aus den Kundenanfragen neue Aufträge schließen möchten. Erst wenn Sie das Anliegen Ihres Kunden richtig verstanden haben, können Sie die bestmögliche Lösung liefern. Die richtigen Soft Skills habenWenn ein potenzieller Kunde merkt, dass Sie dessen Anfrage ernst nehmen und nicht nur möglichst schnell viele Anfragen abarbeiten wollen, haben Sie den Kunden bereits zu 50 % für sich gewonnen. Nehmen Sie sich deshalb die Zeit, eine persönliche Beziehung aufzubauen. Damit ist nicht gemeint, dass Sie um ein privates Treffen und das Austauschen von Nummern fragen sollen. Der Kunde sollte stattdessen merken, dass Sie ihn als wertvollen Kunden und nicht als beliebige Person verstehen. Fortschritt durch das Beheben von FehlernSie verbessern Ihren Kundenservice nur, indem Sie sich Kundengespräche anschauen, bei denen keine Aufträge hervorgegangen sind. Was war der Grund dafür? Versuchen Sie, diese Stellen zu identifizieren und dann zu optimieren. Webinar: Die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service und ihre LösungIn diesem kostenlosen Webinar stellen wir Ihnen die drei häufigsten Probleme im Bereich Kundenanfragen und Service vor, die uns in der Praxis begegnet sind und wie unsere Kunden diese Probleme lösen konnten. Jetzt anmelden Das Vertrauen des Kunden gewinnen – wie erreichen Sie das?Ein essenzieller Faktor dafür, ob aus einer Kundenanfrage ein neuer Auftrag wird, hängt von dem Vertrauen des Kunden gegenüber Ihnen ab. Wie Sie erreichen, dass Ihnen Ihre Kunden vertrauen? Wir zeigen es Ihnen:
Gut zu wissen: Unsere Fachmail-SerieAnmeldung×
Zusammengefasst – was sollten Sie sich merken?Damit aus Kundenanfragen neue Aufträge hervorgehen, sollten Sie diese drei Aspekte beachten:
Überlegen Sie, wie Sie diese Aspekte z. B. in Ihrem Kundengespräch effizient umsetzen können. Wenn Sie dabei Hilfe benötigen oder mehr erfahren möchten, kontaktieren Sie uns gerne persönlich. Salesforce Service Cloud zur Abwicklung von Anfragen und AufträgenUnternehmen erhalten eine Salesforce Service Cloud basierte Lösung mit Best Practices für die Bearbeitung von Kundenanfragen und Aufträgen. informieren Beitrag als PDF-Dokument herunterladen
Robert Richter
Robert RichterMein Name ist Robert Richter, ich berate Kunden beim Thema Vertrieb- und Service mit dem Schwerpunkt Salesforce. Sie haben Fragen? Kontaktieren Sie mich! Ihnen gefällt dieser Artikel? Abonnieren Sie unsere News und Blogbeiträge!Tragen Sie Ihre E-Mail ein und Sie erhalten regelmäßig eine Zusammenstellung unserer aktuellen Blogbeiträge. Was versteht man unter eine Anfrage?Bei einer Anfrage handelt es sich um Informationsmaterial, also beispielsweise Kataloge, Prospekte oder Warenverzeichnisse mit Preislisten. Dabei ist es egal, ob die Anfrage schriftlich, mündlich, telefonisch oder fernschriftlich (z.B. E-Mail) abgegeben wird.
Ist eine Anfrage ein Angebot?Durch die Anfrage wird ermittelt, zu welchen Preisen und Bedingungen Waren oder Dienstleistungen zu beziehen sind. Mit dem Angebot reagiert ein Anbieter auf die Anfrage. Ein Angebot ist ein Willenserklärung, Waren oder Dienstleistungen zu angegebenen Bedingungen abzugeben.
Ist eine Anfrage verbindlich?Anfragen sind unverbindlich und lösen für den Anfragenden keinerlei Verpflichtungen aus. Aus rechtlicher Sicht gelten Anfragen als Aufforderung zur Abgabe eines Angebots.
Ist ein Angebot ein Auftrag?Ein Angebot ist der erste Schritt zu einem erfolgreichen Auftrag. Gerade deswegen solltest deinen Angeboten besonders viel Aufmerksamkeit widmen. Nicht nur Inhalt und Preis sind entscheidend, sondern auch die Form.
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